“Yapay Zekâyı Vitrine Koymak Değil, Çözüme Dönüştürmek Gerekiyor”

Hande Hanım, uzun yıllardır CX sektöründesiniz. Öncelikle bu sahadaki kariyer yolculuğunuzu okurlarımızla paylaşır mısınız?

Sektörde uzun yıllardır doğrudan müşteri deneyimine dokunan alanlarda yer alıyorum. Her şey aslında kariyerimin ilk adımı olan Commercial Union’daki Finansal Danışmanlık dönemiyle başladı. İletişim kurduğunuz insana ne hissettirdiğinizin, nasıl bir deneyim yaşattığınızın ne kadar kritik olduğunu ilk orada gözlemledim. “Müşteri olma” duygusunun içinde bin bir farklı his barındırdığını; ilk temastan sadık bir ilişkiye uzanan o yolculuğun aslında ne kadar hassas bir akışa bağlı olduğunu daha ilk işimde sezmiştim.

Zamanla kariyerim B2B tarafa doğru şekillendi. Kurumsal yapılarda müşteri deneyiminin, müşterinin gördüğü ya da görmediği tüm perde arkası detaylarıyla en ince ayrıntısına kadar simüle edilip tasarlanması gerektiğini tecrübe ettim. Şunu çok net öğrendim: Sunduğunuz işin değerini belirleyen ana faktör, müşterinin deneyimine verdiğiniz önemdir. Değeri de fiyatı da o tecrübenin hissettirdikleri belirler.

Bugün Turkcell Global Bilgi’de, çalışandan müşteriye kadar her iki tarafa da en doğru hissi yaşatmak adına, profesyonelce kurgulanmış bir deneyim yolculuğu tasarımı üzerinden ilerliyor ve her gün öğrenmeye devam ediyoruz.

Satışla müşteri deneyimi arasındaki ilişki hakkındaki fikirlerinizi merak ediyoruz.

Satış, aslında bir müşterinin ürünü veya hizmeti kullanmaya başladığında neler yaşayacağına, derdine nasıl derman bulunacağına ve o ilişkinin sürdürülebilirliğine ikna olduğu süreçtir. Bence satış, yaşanacak deneyimin vaadidir. Dolayısıyla satış ekibi sadece ürünü satmakla kalmaz; o vaadin ne kadar gerçekçi olduğunu kanıtlamaktan, satış sonrasındaki konfordan ve şirketin tutarlılığından da sorumlu olur.

Bu durum satış departmanına çok ciddi bir sorumluluk yüklüyor. Çünkü mesele deneyim olduğunda amaç; hem mevcut hizmetin kullanımını sürdürülebilir kılmak hem de inşa edilen güven sayesinde yeni ihtiyaçlarda ilk tercih edilen adres olabilmektir. Haliyle satışın, şirketteki diğer tüm departmanlarla kopmaz bir bağı olmak zorunda. Şirketin geriye kalan tüm birimleri, müşterinin zihninde “Bu ekip benim işimi çözer” algısını yaratmak için çalışan dev bir destek ordusudur aslında.

Turkcell Global Bilgi olarak son dönemdeki faaliyetlerinizden kısaca bahseder misiniz?

Son dönemde enerjimizin büyük kısmını ürün ve hizmetlerimizi mükemmelleştirmeye ayırdık. Santral ve müşteri yönetim platformlarından konuşma teknolojilerine, sosyal medya yönetiminden RPA ve uzaktan destek çözümlerine kadar geniş bir teknoloji portföyümüz bulunuyor. Bugün önceliğimiz yalnızca bu ürünleri geliştirmek değil; yapay zekâyı mevcut yetkinliklerimizle entegre ederek müşterilerimiz için somut ve ölçülebilir değer üreten çözümlere dönüştürmektir.

Burada sektörün kritik ayrım çizgisinin altını çizmek isterim: Bugün mesele yapay zekâya “sahip olmak” değil, onu operasyonun dokusuna gerçekten “işleyebilmek”. Veriler, çağrı merkezlerinin %88’inin bir biçimde yapay zekâ kullandığını, ancak yalnızca %25’inin bunu günlük iş akışına tam entegre edebildiğini gösteriyor. Bir Ar-Ge merkezi olarak iddiamız tam bu makasta: Teknolojiyi vitrine koymak değil, ölçülebilir sonuç üreten bir işletim katmanına dönüştürmek — yani basit bir “eleme”den işi uçtan uca “çözme”ye geçmek.

En heyecan verici gündemimiz, kendi geliştirdiğimiz yapay zekâ müşteri temsilcimiz “Tellia”. Tellia’da üç gücümüzü harmanlıyoruz: sağlam altyapımız, bilgi güvenliğindeki hassasiyetimiz ve bizi ayıran en büyük varlığımız olan saha tecrübemiz. Güvenliği özellikle vurguluyorum; çünkü yapay zekânın ölçeklendiği bir dünyada güven ve veri mahremiyeti artık teknolojinin süsü değil, temeli.

Önümüzdeki yıllarda sektörde beklediğiniz değişiklikler ve tahminleriniz var mı?

Yapay zekânın müşteri deneyimi sektörünü önemli ölçüde dönüştüreceği artık oldukça açık. Ancak ben bu değişimi yalnızca “insanın yerini yapay zekâ alacak mı?” sorusu üzerinden değerlendirmenin eksik olduğunu düşünüyorum. Evet, orada ciddi bir hareketlilik var; ancak bundan da önce teknoloji, dijitalleşme ve süreçlerin doğru tasarlanmasıyla, farklı kanalların daha ulaşılabilir olması sonucu bizi etkileyen bir “kanal göçü” başlamıştı. Yapay Zeka Agent’larından çok daha önce bizleri dönüştürmeye başlayan asıl dinamik bu oldu.

Tekrarlayan ve karmaşık yönetim gerektirmeyen işlerin zamanla sesli ve yazılı kanallarda yapay zekaya devredileceği bir gerçek. Ancak insan temasının –en azından yakın gelecekte– tamamen ortadan kalkacağına inanmıyorum. İşlerin uzaktan çözülebilir hale gelmesiyle, bazı yeni iş süreçlerinin bizim kanalımıza doğru kaydığını da zaten gözlemliyoruz.

Şu an işlerin ne kadarının yapay zekayla çözülebileceğini deneyimliyoruz fakat henüz “teknik olarak yapılabilir” aşamasında olduğumuzun da farkındayız. Çünkü bu çift taraflı bir denklem: Müşterinin de bu deneyimi benimsemesi, kabul etmesi ve iletişimi sürdürmesi işin olmazsa olmazı. Tüm dünya bu uyumu yakalamak için baş döndürücü bir hızla çalışıyor. Biz de Turkcell Global Bilgi olarak bu dönüşümün aktif bir parçasıyız. Yapay zekâ müşteri temsilcimiz Tellia ile farklı kullanım senaryolarını hayata geçiriyor; teknolojinin operasyonel verimlilik ve müşteri deneyimi üzerindeki etkisini ölçüyor ve elde ettiğimiz sonuçlarla çözümümüzü sürekli geliştiriyoruz.