Уважаемое сообщество Cxunique.com и лидеры CX,

Эпоха постепенных изменений официально завершена. В Doğuş Teknoloji мы воспринимаем яркий тезис последнего исследования Gartner не как лозунг, а как реальность, которая уже стучится в дверь: 82% бизнес-лидеров считают, что идентичность компании должна коренным образом измениться, чтобы успевать за преобразующей силой ИИ. Технология — уже не просто «инструмент», повышающий продуктивность; она становится автономным «действующим лицом», которое формирует решения и управляет процессами.

Как команда UX & Service Design Doğuş Teknoloji, мы уверены, что Cxunique — платформа, объединяющая лидеров CX, — поможет экосистеме пройти именно эту эпоху радикальных перемен, и рады поприветствовать это живое сообщество, поделившись своим видением.

Выход из «чистилища PoC»: сначала люди и процессы, а не технологии

Сегодня многие компании, пытаясь встроить ИИ в свои процессы, упираются в знакомое препятствие — «чистилище PoC» (Proof of Concept). Пилотные проекты, которые начинаются с технологии и заканчиваются, так и не затронув рабочие процессы, не превращаются в значимый бизнес-результат.

Наш подход однозначен: сначала спроектируйте точки принятия решений и опыт, а технологию подключайте потом. Соединяя нашу человекоориентированную методологию Design Thinking с целенаправленно обученными LLM, мультимодальными архитектурами ИИ и продвинутыми генеративными инструментами дизайна, мы всегда закладываем в основу глубинные потребности пользователя.

Парадокс персонализации и сила психологии

Годами отрасль стремилась к «большей персонализации». Но данные ломают стереотипы: потребители, получившие на этапе принятия решения неудачно выстроенное персонализированное сообщение, в 1,7 раза чаще откладывают покупку и в 3,2 раза чаще о ней жалеют. В эпоху, когда терпение клиента измеряется минутами, размноженные автоматизацией сообщения «специально для вас» не усиливают опыт, а подрывают его.

Именно здесь мы выводим наши исследования за рамки стандартных опросов. Индивидуальные интервью с пользователями мы проводим вместе с психологами, а глубокие неструктурированные эмоциональные данные централизуем с помощью инструментов на основе ИИ и превращаем в живую CX-память для всех наших команд. Наша цель — не засыпать клиента сообщениями, а сопровождать его в нужный психологический момент.

Новая персона за столом: карта «двойного клиентского пути»

Вот настоящий перелом, меняющий правила игры. Проектировать один клиентский путь уже недостаточно; мы строим наше видение на карте двойного клиентского пути (Dual Customer Journey):

  • Персона 1 (ИИ / агент): модели, которые просматривают информацию, фильтруют варианты и проводят предварительную оценку от имени человека. У них нет эмоций — им нужны лишь безупречно структурированные данные и информация.
  • Персона 2 (человек): лицо, принимающее окончательное решение: оценивает шорт-лист, предложенный ИИ, ищет доверия и руководствуется эмоциями.

Управление такой двойной структурой требует серьёзной дисциплины. С одной стороны, мы делаем наш бренд «машиночитаемым» и заметным с помощью стратегий Generative Engine Optimization (GEO) и AI SEO; с другой — сознательно укрепляем эмоциональную связь в сокращающихся точках человеческого контакта (контакт-центр, ресепшен, критические шаги интерфейса). Ведь единственное, что машины могут имитировать, но никогда не смогут заслужить, — это «доверие» человека к человеку.

Есть ли на вашей карте строка для ИИ?

Нагрузка на лидеров CX растёт, а ресурсы остаются прежними. Сегодня задача уже не в том, чтобы делать больше и быстрее, а в том, чтобы стать «формирующим рынок» игроком, который раньше всех приносит на стол рыночные инсайты и человеческое суждение.

К концу 2026 года вашу карту клиентского пути будут читать не только человеческие глаза. Мы в Doğuş Teknoloji проектируем это будущее уже сегодня. Нам не терпится обсудить с уважаемыми коллегами из сообщества Cxunique, как мы соединяем аналитическую силу ИИ с глубиной человеческой психологии, — и вместе двигать отрасль вперёд.

С надеждой вместе проектировать опыт будущего...
Команда UX & Service Design Doğuş Teknoloji