«Дело не в том, чтобы выставлять ИИ напоказ, а в том, чтобы превратить его в решение»

Ханде, вы уже много лет работаете в сфере клиентского опыта. Расскажите, пожалуйста, нашим читателям о вашем карьерном пути в этой области.

Много лет я работаю в областях, напрямую связанных с клиентским опытом. Всё началось с моей самой первой работы — в финансовом консультировании в Commercial Union. Именно там я впервые увидела, насколько важно, какие чувства вы вызываете у человека, с которым общаетесь, и какой опыт ему даёте. Уже на первой работе я почувствовала, сколько разных чувств скрывается за словом «быть клиентом», и насколько хрупок тот путь, который ведёт от первого контакта к по-настоящему лояльным отношениям.

Со временем моя карьера сместилась в сторону B2B. В корпоративных структурах я на собственном опыте убедилась, что клиентский опыт нужно моделировать и продумывать до мельчайших деталей — включая всё, что происходит за кулисами, независимо от того, видит это клиент или нет. Я чётко усвоила одно: главный фактор, определяющий ценность вашей работы, — это то значение, которое вы придаёте опыту клиента. И ценность, и цену определяют именно ощущения, которые оставляет этот опыт.

Сегодня в Turkcell Global Bilgi мы выстраиваем профессионально спроектированный путь клиентского опыта — так, чтобы и сотрудники, и клиенты испытывали правильные эмоции, — и каждый день продолжаем учиться.

Нам интересно ваше мнение о связи между продажами и клиентским опытом.

Продажа — это, по сути, процесс, в котором клиент убеждается в том, что он получит, начав пользоваться продуктом или услугой, как будет решена его проблема и насколько устойчивыми будут эти отношения. Я бы сказала, что продажа — это обещание будущего опыта. Поэтому отдел продаж не просто продаёт продукт — он также отвечает за то, чтобы доказать, что это обещание реалистично, за комфорт после покупки и за последовательность компании.

Это накладывает на отдел продаж очень серьёзную ответственность. Ведь когда речь идёт об опыте, цель — сделать использование текущей услуги устойчивым и, благодаря выстроенному доверию, стать первым выбором при возникновении новых потребностей. Поэтому продажи неразрывно связаны со всеми остальными подразделениями компании. Все остальные подразделения — это, по сути, огромная армия поддержки, которая работает над тем, чтобы у клиента сложилось убеждение: «эта команда решит мою проблему».

Расскажите вкратце о последних инициативах Turkcell Global Bilgi.

В последнее время мы направили основную часть своей энергии на то, чтобы довести наши продукты и услуги до совершенства. Мы работаем в широком спектре — от АТС, платформы управления клиентами, STT, TTS, записи разговоров и платформы управления социальными сетями до решений в области клиентского опыта и опыта сотрудников, службы поддержки, удалённой поддержки и RPA, — интегрируя эти продукты с решениями на основе ИИ.

Хочу подчеркнуть ключевую линию водораздела в отрасли: сегодня вопрос не в том, чтобы «иметь» ИИ, а в том, чтобы по-настоящему «вплести» его в ткань операционных процессов. По данным исследований, 88% контакт-центров тем или иным образом используют ИИ, но лишь 25% смогли полностью интегрировать его в ежедневные рабочие процессы. Как R&D-центр мы делаем ставку именно на этот разрыв: не выставлять технологию напоказ, а превращать её в операционный слой, дающий измеримый результат, — переходить от простого «отсева» к комплексному «решению» задачи от начала до конца.

Самый вдохновляющий проект сейчас — это Tellia, наш собственный ИИ-оператор поддержки клиентов. В Tellia мы объединяем три наши сильные стороны: надёжную инфраструктуру, особое внимание к информационной безопасности и наш главный актив — опыт работы «в поле». Я особо подчёркиваю безопасность, потому что в мире, где ИИ масштабируется, доверие и конфиденциальность данных — это уже не украшение технологии, а её фундамент.

Есть ли у вас ожидания или прогнозы относительно изменений в отрасли в ближайшие годы?

Предсказать изменения, которые ИИ принесёт в нашу отрасль, — это уже не гадание: все исследования показывают, что наша сфера — одна из тех, которых это коснётся сильнее всего. Все говорят о том, что операторы поддержки клиентов полностью превратятся в ИИ. Да, в этом направлении есть серьёзное движение; но ещё раньше на нас начала влиять «миграция каналов» — за счёт технологий, цифровизации и грамотно выстроенных процессов, сделавших разные каналы более доступными. Именно эта динамика начала менять нас задолго до появления ИИ-агентов.

Это факт, что повторяющиеся задачи, не требующие сложного управления, со временем будут переданы ИИ в голосовых и письменных каналах. Но я не верю, что человеческий контакт полностью исчезнет — по крайней мере, в ближайшем будущем. По мере того как всё больше задач можно решать дистанционно, мы уже видим, как некоторые новые бизнес-процессы смещаются в наш канал.

Сейчас мы на собственном опыте видим, какую часть работы можно решить с помощью ИИ, но при этом понимаем, что находимся ещё на стадии «технически возможно». Ведь это уравнение с двумя сторонами: клиент тоже должен принять этот опыт, согласиться с ним и продолжать взаимодействие. Весь мир с головокружительной скоростью работает над тем, чтобы достичь этого баланса. Мы, как активная часть этой трансформации, добиваемся отличных результатов с нашим ИИ-оператором Tellia и с большим воодушевлением следим за результатами.