В здравоохранении важен не клиентский, а человеческий опыт

Опыт в здравоохранении не сводится к доброжелательной улыбке, быстрой записи или современному зданию. Пациент нередко приходит в медицинское учреждение с тревогой и неопределённостью. Поэтому в основе по-настоящему хорошего опыта должны стоять не только комфорт, но и доверие, не только медицинское качество, но и коммуникация, не только технологии, но и человеческий контакт.

Примечание редактора • В этой беседе мы говорим о том, с чего начинается опыт пациента, как выстраивается доверие, в каких пределах цифровизация создаёт ценность и что будет отличать медицинские учреждения будущего.

Как вы определяете понятие «клиентский опыт» в сфере здравоохранения? Чем, на ваш взгляд, опыт пациента отличается от классического клиентского опыта?

Мне кажется, к понятию «клиентский опыт» в здравоохранении нужно относиться осторожно. Человек, получающий медицинскую помощь, — не просто потребитель в классическом смысле. Перед нами чаще всего человек, который тревожится, живёт в неопределённости, порой испытывает боль и стоит на пороге важного решения для себя или близкого. Поэтому я воспринимаю здравоохранение скорее как «человеческий опыт».

Если в ресторане вас плохо обслужили, вы пойдёте в другой; если вы недовольны брендом, выберете другой бренд. В здравоохранении всё гораздо глубже. Человек доверяет учреждению своё здоровье, а иногда и жизнь. Поэтому основная валюта опыта в здравоохранении — доверие. Пациент ищет обнадёживающие ответы на вопросы: «Мне ставят правильный диагноз?», «Я получаю верное лечение?», «Мой результат точен?», «Меня действительно выслушали?» Хороший опыт в здравоохранении — это умение ответить на все эти вопросы в рамках одной системы.

В какой момент у пациента в медицинском учреждении начинается опыт?

Опыт пациента начинается не в кабинете врача, а, как правило, намного раньше. Он начался уже в тот момент, когда человек зашёл на сайт учреждения, позвонил в колл-центр, попытался записаться на приём или вошёл в двери больницы.

Как быстро ответили на звонок, насколько понятна навигация, как легко пройти регистрацию, время ожидания, подход персонала и качество информирования формируют первое впечатление. Пациент не знает организационной структуры: регистратор, медсестра, сотрудник лаборатории, охранник и врач для него — одно лицо учреждения. Поэтому сбой в одной точке контакта может повлиять на восприятие всего учреждения.

Почему в здравоохранении доверие критичнее, чем в других отраслях?

Потому что пациент доверяет учреждению не только деньги, но и здоровье. Доверие создаётся не одними знаниями врача; его должна поддерживать вся система учреждения. Точный диагноз, надёжный результат анализа, качественная визуализация, безопасность лекарств, конфиденциальность, этичный подход и прозрачная коммуникация — звенья одной цепи доверия.

Заслужить доверие можно годами, а потерять — за несколько минут. Я убеждён, что один из самых ценных управленческих принципов в медицинских учреждениях — «делать то, что обещал». Если сказано, что результат будет готов за 24 часа, он должен быть готов. Если возможна задержка, пациента нужно предупредить заранее. Доверие — это не громкие лозунги, а сумма небольших, но последовательных действий.

Всегда ли удовлетворённость пациента совпадает с качественной медицинской помощью?

Нет. Это различие очень важно для управления в здравоохранении. Пациент может быть очень доволен, а полученная услуга при этом медицински неверна. И наоборот, пациент порой остаётся недоволен, хотя применённый подход был совершенно правильным.

Например, когда врач отказывает пациенту, требующему ненужных антибиотиков или обследований, кратковременная удовлетворённость может снизиться, но именно так и следует поступать с медицинской точки зрения. Поэтому цель медицинских учреждений — не только высокий показатель удовлетворённости. Главная цель — соединить высокое медицинское качество и хороший опыт пациента. Одно не заменяет другое.

Как вы оцениваете роль общения врача и пациента в опыте пациента?

Сегодня хорошего врача невозможно описать только медицинскими знаниями и техническими навыками; коммуникация — неотъемлемая их часть. Пациент хочет не просто лечиться, но и понимать, что происходит и почему принято именно такое решение.

Если врач уделяет несколько лишних минут, смотрит в глаза, по-настоящему слушает и объясняет сложную медицинскую информацию понятным языком, это очень много меняет. Люди могут не запомнить все медицинские детали, но надолго запоминают, как с ними обращались. Особенно при серьёзных заболеваниях общение становится таким же важным элементом опыта, как и само лечение.

Насколько значимы точки контакта вне врача — лаборатория, радиология, колл-центр, регистратура?

Очень значимы. Значительная часть медицинской помощи происходит за пределами кабинета врача. Пациент регистрируется, сдаёт кровь, проходит визуализацию, ждёт результатов, оплачивает услуги и снова обращается в учреждение.

Правильная идентификация в лаборатории, надлежащая работа с образцами, своевременные результаты и корректное оповещение о критических значениях — это не только операционное качество, но и непосредственно безопасность пациента. Точно так же задержка радиологического заключения или неверная информация от колл-центра могут подорвать в глазах пациента даже клинически хорошо работающую систему. Опыт пациента — общий продукт всех процессов учреждения.

Как цифровизация меняет опыт пациента в здравоохранении?

Цифровизация открывает очень важные возможности. Онлайн-запись, цифровая карта пациента, доступ к результатам анализов и исследований с телефона, дистанционные консультации и системы поддержки решений на основе ИИ могут существенно облегчить жизнь пациента.

Но цель цифровизации — не демонстрировать технологии, а уменьшать трение. Если пациент меньше ждёт, меньше повторяет, проще получает информацию и лучше контролирует процесс, значит, технология используется правильно. На мой взгляд, хорошая технология — та, которая как можно меньше даёт о себе знать.

Как вы видите роль искусственного интеллекта в здравоохранении?

У искусственного интеллекта в здравоохранении очень сильное будущее. Мы видим серьёзную трансформацию в радиологии, патологии, лабораторной медицине, системах клинической поддержки решений и управлении пациентами.

Но правильнее рассматривать ИИ не как технологию, которая заменит врача, а как инструмент, повышающий качество его решений. ИИ может быть очень силён в анализе больших массивов данных, выявлении закономерностей и приоритизации. При этом окончательное клиническое решение, этическая ответственность и отношения с пациентом должны оставаться человекоцентричными. По мере развития технологий человеческий фактор не обесценится, напротив — ему придётся стать более квалифицированным.

Есть ли риск, что с ростом технологий человеческого контакта станет меньше?

Да, это реальный риск. Очень ценно, что пациент может выполнять все действия с телефона, мгновенно получать результаты и меньше ждать. Но если превратить здравоохранение в полностью механический процесс, мы потеряем нечто важное: ощущение, что тебя понял другой человек.

Идеальный баланс я формулирую так: технологии должны облегчать процессы, а человек — выстраивать отношения. Технология ценна, если освобождает медицинского работника от рутины и позволяет уделять пациенту больше качественного времени. Если же она, наоборот, делает врача ещё более зависимым от экрана, систему нужно пересматривать.

Как следует управлять жалобой, если в медицинском учреждении у пациента сложился плохой опыт?

Жалобу нужно воспринимать не как угрозу, а как бесплатную консультацию. Пациент сообщает вам, какое место в вашей системе не работает. К тому же жалуется не каждый недовольный пациент; большинство уходит молча и не возвращается.

У хорошего управления жалобами три основных элемента: скорость, эмпатия и решение. К ним нужно добавить прозрачность. Проблему недостаточно просто закрыть; необходимо найти первопричину и изменить процесс, чтобы случай не повторился. Медицинские учреждения не обязаны быть безупречными, но, когда происходит ошибка, они обязаны правильно ею управлять.

Что в ближайшие 5–10 лет отличит успешные медицинские учреждения от остальных?

Мне кажется, на первый план выйдут пять тем: персонализация, скорость, доступность, цифровая интеграция и доверие. Пациенты будут ожидать услуг, подстроенных под их потребности, а не одного и того же стандартного маршрута. Лишнее ожидание при записи, обследованиях, получении результатов и общении с врачом будет всё менее приемлемым.

Вместо перемещения между разными системами на первый план выйдут интегрированные цифровые пути пациента. Но поверх всего этого по-прежнему будет доверие. Как бы ни развивались искусственный интеллект, робототехника и цифровое здравоохранение, основной валютой отрасли останется доверие. Успешными медицинскими учреждениями будущего станут не просто те, у кого лучшее оборудование, а те, кто сумеет объединить технологии, медицинское качество и человеческий подход в одной системе.

Хороший опыт в здравоохранении — это не просто когда пациент уходит «довольным», а когда он чувствует себя в безопасности, понятым и в надёжных руках. Будущее будет не за теми, кто противопоставляет технологии и человеческое тепло, а за учреждениями, которые правильно их соединяют.